Вход         Регистрация       Забыли пароль?   
Главная
Мои Лоты
Биржевые торги
Поиск партнеров
Форум Обувщиков




Партнерствоgermanenglish
Новости



Анкеты с фото:


www.mnpo.ru/428
[ 2017-04-17 10:01 ]

www.mnpo.ru/3701
[ 2016-06-08 11:32 ]

www.mnpo.ru/2355
[ 2016-02-25 11:35 ]

www.mnpo.ru/3638
[ 2015-12-03 12:04 ]

www.mnpo.ru/3637
[ 2015-11-24 13:19 ]

www.mnpo.ru/3629
[ 2015-11-06 10:55 ]

www.mnpo.ru/3600
[ 2015-07-27 12:04 ]

www.mnpo.ru/3595
[ 2015-07-13 15:54 ]

www.mnpo.ru/3593
[ 2015-07-04 16:10 ]

www.mnpo.ru/3583
[ 2015-06-16 13:47 ]

www.mnpo.ru/3274
[ 2015-05-24 13:50 ]

www.mnpo.ru/2305
[ 2015-04-14 15:36 ]

www.mnpo.ru/2258
[ 2015-04-01 15:15 ]

www.mnpo.ru/3549
[ 2015-03-02 23:38 ]

www.mnpo.ru/3543
[ 2015-02-21 17:43 ]

















     



Маркетинг /

Исследование работы персонала московских обувных сетей



Статья Ольги Чуркиной, маркетолога-аналитика агентства Symbol-Marketing, посвященная
исследованию работы персонала московских обувных сетей среднего класса.

В этом выпуске мы представляем вниманию читателей исследование обувных магазинов.
В начале декабря 2005 года наш "таинственный покупатель" прошел по магазинам обувных сетей среднего класса: "Ж", "Эконика" и "Обувь-Сити". В каждой сети мы посетили по два магазина, чтобы оценить работу персонала. Оценка происходила по трем параметрам:
"доброжелательность", "компетентность" и "профессионализм продаж",причем каждый из них включал по десять подпунктов. Таким образом, максимальное количество баллов, которое мог набрать магазин, - 30.

Доброжелательность
Посещение магазина не должно превращаться в стресс для покупателя. Поэтому продавец должен доброжелательно реагировать на капризы покупателя и вежливо с ним попрощаться, даже если он ничего не купил.
- Самые доброжелательные консультанты - в сети магазинов "Ж", они набрали 7 баллов из 10. Немного отстают консультанты "Эконика" - 6 из 10. Наименее доброжелательны консультанты сети магазинов "Обувь-Сити".
- Ни в одном из магазинов посетителя не встретили приветствием (ни кивком головы, ни улыбкой, ни словами).
- Консультанты неулыбчивы и не смотрят при общении в глаза. С покупателем попрощался только один консультант из шести.

Компетентность
Покупка обуви предполагает ответственный выбор. Выбранная пара должна быть не только красивой, но и удобной, теплой долговечной, учитывать индивидуальные особенности ноги. Подобрать именно то, что нужно, поможет компетентный консультант.
Но компетентность менее всего характеризует консультантов обследованных магазинов. На одинаково низком уровне - 2 балла из 10 - компетентность консультантов сети "Ж" и "Эконика", у консультантов "Обувь-Сити" всего 1,5 балла. Ни один из консультантов не рассказал об уходе за обувью, о специфике марки, не охарактеризовал выбранные пары с точки зрения носкости и удобства.

Профессионализм продаж
Консультант должен не только информировать покупателя, но еще и приносить прибыль хозяину магазина. Иными словами, идеальный консультант, доброжелательно и компетентно общаясь с покупателем, одновременно с этим эффективно продает.
- Лучше всего знают ассортимент и этично манипулируют продажей в сети "Ж" (55 баллов). Чуть хуже справляются с этой задачей в "Эконике" (4,5). И хуже всего - в "Обувь-Сити" (3,5).
- Печально, но факт: ни один из шести консультантов не попытался рассказать о специальных акциях, скидках, и только один консультант из шести легко обращался с ассортиментом, быстро отыскивая нужную пару на полках.
- Зато консультанты обследованных магазинов очень этичны: ненавязчивы и приятны в общении.

В итоге профиль обслуживания в магазинах "Ж" по большинству показателей оказался лучше их конкурентов.
- "Эконика" смогла более успешно сделать индивидуальное предложение, чем "Ж" и "Обувь-Сити".
- Консультанты "Ж" и "Эконика" максимально внимательны к клиенту, то есть они внимательно выслушивают запрос, задают дополнительные вопросы, подходят сразу же, как только покупатель дает понять, что нуждается в консультации. Консультанты этих двух сетей выделяются также своей этичностью: они не навязывают покупку, у них приятная манера общения и внешний вид.

- Хуже всего консультанты трех обследованных сетей справляются со всеми задачами, связанными с продвижением продукции, тогда как известно, что продвижение на местах продаж и личное общение с продавцов - основные факторы покупки.

В целом же уровень обслуживания в московских обувных магазинах среднего класса далек от идеальной модели. Самый лучший из полученных результатов - 14,5 баллов - составил лишь 48,3% от максимума.В первом номере журнала "Маркетинг pro" за 2006 г. под рубрикой "Таинственный"